Este documento describe nuestros compromisos de nivel de servicio para todos los servicios de conectividad.
Compromisos de Tiempo de Actividad
| Nivel SLA | Tiempo de Actividad | Máx. Inactividad/Mes |
| Estándar | 99,5% | ~3,6 horas |
| Mejorado | 99,9% | ~43 minutos |
| Premium | 99,95% | ~22 minutos |
Créditos de Servicio
Si el tiempo de actividad cae por debajo del nivel comprometido, los clientes tienen derecho a créditos de servicio:
| Tiempo de Actividad Logrado | Crédito (% de MRC) |
| 99,0% - 99,5% | 10% |
| 98,0% - 99,0% | 25% |
| 95,0% - 98,0% | 50% |
| <95,0% | 100% |
Exclusiones
Lo siguiente no está cubierto por créditos SLA:
- Ventanas de mantenimiento programado (notificadas con 5+ días de antelación)
- Mantenimiento de emergencia por problemas de seguridad o estabilidad
- Problemas de equipamiento o configuración del lado del cliente
- Eventos de fuerza mayor
- Fallos de red o servicio de terceros fuera de nuestro control
- Ataques DDoS u otra actividad maliciosa
Tiempos de Respuesta
| Prioridad | Respuesta | Frecuencia de Actualización |
| P1 - Servicio Caído | 15 minutos | Cada 30 minutos |
| P2 - Degradado | 1 hora | Cada 2 horas |
| P3 - Problema Menor | 4 horas | Diariamente |
| P4 - Solicitud | 1 día laborable | Según necesidad |
Reclamación de Créditos
Para reclamar créditos SLA, contactad con [email protected] dentro de 30 días del incidente con los detalles de vuestra cuenta y referencia del incidente. Los créditos se aplican a la siguiente factura.